“僅退款”服務(wù)的推出，初衷是保障廣大消費者的權(quán)益，而非消費者“薅羊毛”的依據(jù)。惡意“僅退款”有違誠實信用的交易原則，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
□河南法治報記者 李夢揚 通訊員 馬琳 王夢彩 李玥瑋/整理
基本案情
2024年6月8日，被告閆某在某電商平臺上原告千某經(jīng)營的店鋪下單購買一條護腰帶。6月10日，被告閆某確認簽收快遞后，在平臺上申請了“僅退款”。原告千某遂與被告閆某協(xié)商退貨事宜，被告沒有回復(fù)。被告閆某申請“僅退款”成功后，原告千某通過短信聯(lián)系被告閆某寄回護腰帶，遭到拒絕。
因被告閆某的不當行為導(dǎo)致原告千某財產(chǎn)損失，被告閆某有違誠實信用原則。因此，原告千某向汝陽縣法院提出訴訟請求：1.判令被告閆某向原告千某退還貨款31.7元；2.判令被告閆某賠償原告千某因其惡意“僅退款”行為產(chǎn)生的合理維權(quán)費用包括服務(wù)費500元、法律咨詢費1000元；3.本案訴訟費由被告閆某承擔(dān)。
原告千某稱，自家店鋪屬小本經(jīng)營，“僅退款”大幅度降低店鋪的各項指標，直接影響店鋪的流量和成交數(shù)量。原告千某認為，原告、被告之間的網(wǎng)絡(luò)購物合同有效，雙方均應(yīng)全面履行合同所約定的義務(wù)，原告已依約交付了商品，被告負有及時支付貨款的義務(wù)，原告有權(quán)要求被告退還貨款并賠償原告損失。
被告閆某辯稱，其確實已經(jīng)收到護腰帶，發(fā)現(xiàn)不能熟練使用后想要退貨退款，由于平常網(wǎng)購經(jīng)驗少，一時誤點了“僅退款”，后來因為忙農(nóng)活，便將此事拋之腦后。被告閆某認為，本人從來沒有以任何方式強迫原告千某同意本人的“僅退款”申請，原告完全可以拒絕被告的申請，重新跟被告聯(lián)系溝通退貨退款事宜，原告在沒有和被告協(xié)商成功的前提下就同意了本人的“僅退款”申請，原告方也存在過錯。
1.消費者行使七天無理由退貨權(quán)應(yīng)以誠實信用為前提。消費者在行使網(wǎng)絡(luò)購物七天無理由退貨權(quán)時，應(yīng)當遵循誠實信用原則，不得濫用權(quán)利。若消費者在無正當理由的情況下申請“僅退款”且未實際退貨，導(dǎo)致商家既寄出貨物又未收回價款，構(gòu)成不當?shù)美?，?yīng)承擔(dān)支付貨款的義務(wù)。
2.消費者不當行為導(dǎo)致商家損失的應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。消費者因過錯行為（如誤操作或怠于溝通）導(dǎo)致商家維權(quán)產(chǎn)生合理損失的，應(yīng)根據(jù)商品價值、過錯程度及實際損失情況，酌定賠償金額。但商家主張的維權(quán)費用（如服務(wù)費、咨詢費）需提供協(xié)議依據(jù)及實際支出憑證，否則法院僅支持合理范圍內(nèi)的酌定損失。
3.網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中舉證責(zé)任的分配規(guī)則。商家主張違約方承擔(dān)訴訟費、律師費等維權(quán)費用的，需提交明確的合同約定及費用實際發(fā)生的證據(jù)。若未充分舉證，法院可結(jié)合案件事實及公平原則，對損失金額進行酌定，避免加重消費者不合理的負擔(dān)。
判決結(jié)果
原告千某與被告閆某通過電商平臺以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同合法有效。原告千某已經(jīng)按照合同約定向被告閆某交付貨物，被告閆某確認收貨后，又以“賣家發(fā)錯貨”為由通過電商平合申請“僅退款”，并退款成功。被告閆某享有七天無理由退貨，但不能不支付貨款，現(xiàn)被告閆某既使用原告千某的貨物又未付款，導(dǎo)致原告千某既損失了貨款亦未能收回貨物。被告閆某的行為有違誠實信用的交易原則，違反買賣合同約定，應(yīng)當承擔(dān)支付貨款的義務(wù)。對原告千某要求被告支付31.7元貨款的訴訟請求，本院予以支持。
原告千某主張因被告閆某的不當行為產(chǎn)生的合理維權(quán)費用，如服務(wù)費及法律咨詢費，但未提交相關(guān)協(xié)議以及費用支出憑證等證據(jù)證明，但考慮因被告閆某的不誠信行為確實給原告千某造成一定的損失，結(jié)合案涉商品價值、過錯情況，法院酌定被告閆某向原告千某支付損失100元。
汝陽縣法院于2024年9月12日作出判決：一、被告閆某于判決生效后10日內(nèi)向原告千某支付貨款31.7元；二、被告閆某于判決生效后10日內(nèi)向原告千某支付損失100元；三、駁回原告千某的其他訴訟請求。
宣判后，雙方均未提出上訴，判決已發(fā)生法律效力。
法官說法
目前，各地法院對該類案件是否支持商家的訴訟請求存在不同意見。
第一種意見認為，應(yīng)判決駁回商家的全部訴訟請求。商家、消費者雙方在電商平臺進行交易，視為雙方均同意遵守平臺規(guī)則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定，對商家具有約束力，商家應(yīng)當履行。電商平臺根據(jù)爭議處理規(guī)則、售后服務(wù)規(guī)則等相關(guān)約定，同意消費者的“僅退款”申請，系消費者獲得貨款且未退還商品的直接原因，消費者并不存在惡意違約行為。故商家要求消費者退還貨款并支付律師咨詢費、調(diào)檔費等費用缺乏事實和法律依據(jù)，應(yīng)不予支持。如商家認為電商平臺的處理結(jié)果影響其合法權(quán)益，可按照其與電商平臺間的協(xié)議約定另行解決。多數(shù)法院持此種意見。
第二種意見認為，在商家的訴訟請求有事實依據(jù)的情況下，應(yīng)支持其全部訴訟請求。消費者和商家網(wǎng)上交易發(fā)生糾紛，作為給消費者和商家搭建交易場所的電商平臺，可以提出解決問題的意見，調(diào)解雙方的爭議，但是電商平臺未經(jīng)雙方同意強行作出“仲裁”，本質(zhì)上對交易雙方并無約束力。消費者要求商家退款卻拒絕退貨且不能提出不退貨的實質(zhì)依據(jù)的，依法應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。有些法院持此種意見。
第三種意見認為，應(yīng)判決消費者退還貨款，但對于調(diào)檔費、律師咨詢費等費用不予支持。消費者收到商品后，以存在質(zhì)量問題為由申請退款，且收到了退回的貨款，雙方之間的買賣合同已經(jīng)解除。民法典第五百六十六條第一款規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補救措施，并有權(quán)請求賠償損失。電商平臺并非消費者所購買商品的實際出售人或所有權(quán)人，且根據(jù)公平及平等原則，消費者在獲取退款后，應(yīng)將已獲退款的商品退回商家，現(xiàn)消費者已無法將商品退回的情況下，應(yīng)向商家支付商品價款，因此對于商家要求消費者退還貨款的訴訟請求，應(yīng)予以支持。關(guān)于商家主張的調(diào)檔費、律師咨詢費等費用，對于該費用支出的合理性，商家未能提供充分的證據(jù)加以證明，故不予支持。
汝陽縣法院主審法官認為，依據(jù)民法典第七條、第五百零九條、第五百七十七條、第五百八十二條、第二百二十六條、第六百二十八條規(guī)定，應(yīng)判決消費者退還貨款并酌定消費者向商家賠付因維權(quán)支出的合理程度內(nèi)的損失。
“僅退款”政策初衷是為了更好地保障消費者的權(quán)益，電商平臺在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，有意愿、有能力為消費者提供的更加及時有力的售后保障。但2024年，“僅退款”話題頻上熱搜，更多情況下都是消費者利用平臺機制漏洞“薅羊毛”，有違誠實信用的交易原則，造成商家財產(chǎn)損失。雖然此類案件標的額很小，但對小成本電商來說，大量的“僅退款”操作著實難以承受，商家為了維權(quán)還需付出大量的時間、金錢及精力。面對電商平臺“僅退款”服務(wù)，如何在司法審判中平衡消費者和商家的利益，這考驗著法官的智慧。
典型意義
誠實信用原則在網(wǎng)絡(luò)購物合同中的具體適用。本案明確了消費者行使七天無理由退貨權(quán)并非無限制，需以誠實信用為基礎(chǔ)。被告以發(fā)錯貨為由申請“僅退款”，但實際系操作失誤且未退貨，構(gòu)成權(quán)利濫用。法院通過否定其行為的正當性，強化了誠實信用原則在新型消費場景中的約束力，對規(guī)范消費者行為具有指引作用。
誠實信用作為民法的基本原則，即人們在市場活動中講究信用，恪守諾言，誠實不欺，在不損害他人利益的前提下，去追求自我利益。誠實信用原則在合同法中的作用有不斷加強的趨勢，它不僅是當事人的行為準則，而且具有平衡利益和確保合同雙方當事人交易安全的功能。誠實信用原則是指當事人在從事民事活動時，應(yīng)誠實守信，以善意的方式履行義務(wù)，不得濫用權(quán)利及規(guī)避法律或合同規(guī)定的義務(wù)。
消費者與商家利益平衡的司法考量。法院在支持商家貨款請求權(quán)的同時，對高額維權(quán)費用主張采取審慎態(tài)度，要求商家就協(xié)議約定及實際損失充分舉證，避免“小額糾紛高額索賠”現(xiàn)象。酌定100元損失賠償既體現(xiàn)了對商家維權(quán)的合理支持，又防止過度加重消費者責(zé)任，彰顯了司法裁判的衡平理念。
平臺規(guī)則與法律規(guī)則的銜接問題。本案中平臺介入退款系基于消費者申請，但平臺規(guī)則不能排除法律對民事權(quán)利義務(wù)的調(diào)整。法院通過認定商家與消費者直接成立買賣合同關(guān)系，明確平臺退款行為不影響消費者最終法律責(zé)任的承擔(dān)，為類似案件中平臺責(zé)任與用戶責(zé)任的區(qū)分提供了參考。
《 河南法治報 》（ 2025年05月28日 第 08 版）
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